Guest Experience Enhancement - Luxury Hospitality Improvement - Luxus Hotellerie - Hotel Quality Check - Hotel Atmosphere Optimization, Mr. Look & Mrs. Feel, www.look-feel.ch
KUNDENBINDUNG IST TRUMPF
In der heutigen Top-Hotellerie sowie Kreuzschifffahrt besteht weltweit eine enorme Auswahl und für die Anbieter somit eine grosse Konkurrenz in diesem Luxus-Segment. Ob in den Städten oder auf dem Land, in den Bergen oder auf dem Meer, das Angebot ist riesig. Die Gäste haben stets die Wahl.
Für eine starke Kundenbindung braucht es die «Extrameile», um gegenüber der Konkurrenz herauszustechen. Dies funktioniert über zusätzliche Serviceleistungen und unvergessliche Gästeerlebnisse.
Im Luxus-Segment muss jedes Haus, jeder Brand und jede Hotelkette seinen/ihren Auftritt, Qualität und Dienstleistung ständig hinterfragen und überprüfen, um die aussergewöhnlichen Erlebnisse zu liefern, die alle Gäste suchen und erwarten.
Die Optimierung der Gästeerlebnisse über sämtliche Berührungspunkte hinweg ist essentiell. Diese generiert eine treue Kundschaft, die immer wieder gerne zurückkommt und gute Feedbacks auf den Sozialen Medien und im Freundes- und Bekanntenkreis hinterlässt. Zudem führen das ständige Hinterfragen und die damit verbundenen Verbesserungen automatisch zu einem Mehrumsatz und im Optimalfall auch zu Kostensenkungen.
IHRE HERAUSFORDERUNGEN
In welchen Bereichen kann ich mit wenig Aufwand noch mehr erreichen?
Erkenne ich die weltweit wichtigen Trends?
Wie kann ich das Hotel noch aussergewöhnlicher positionieren?
Ist der Fokus wirklich genügend auf unsere einzigartigen Stärken (USPs) gerichtet?
Wie motiviere ich unsere Mitarbeiter für die «Extrameile»?
Genügt unsere Gastronomie den sich verändernden Ansprüchen?
Wie geben wir unserem Hotel eine «Seele»?
Wie können wir den persönlich/familiären Touch, den jeder Gast liebt, auf natürliche Art und Weise intensivieren?
Wie wird ein Gast zu unserem Stammgast?
Decken wir die individuellen Gästebedürfnisse vollumfänglich ab?
BEISPIELE AUS UNSERER PRAXIS
In der Lobby ist das Licht abends immer zu hell. Die Gäste (v. a. die Damen) fühlen sich unwohl und verweilen nur kurz. Folge davon: Getränkeumsatz leidet -> Mit einer kleinen Massnahme kann dieser gesteigert werden. + :) + $
Am Frühstücksbuffet gibt es jeden Morgen haufenweise frische Früchte aber kein Gast rührt diese an. Weshalb? Sie sind falsch positioniert -> Mit einer kleinen Korrektur kann der Food Waste reduziert und die Gäste- Zufriedenheit verbessert werden. + :) + $
In der Dusche fehlt eine kleine Schwelle am Boden. Folge davon: Das ganze Badezimmer ist nach dem Duschen überschwemmt. Dies führt zu einem höheren Verbrauch von Badetüchern seitens der Gäste und zu einem grösseren Arbeitsaufwand des Housekeepings und der Wäscherei. Wird dieses Problem gelöst, senken sich die Wäsche- und Mitarbeiterkosten und der Gast ärgert sich nicht über einen nassen Boden, auf welchem man ausrutschen könnte. + :) + $
Das Unternehmen unterstützt karitative Projekte, der Gast sieht und spürt aber leider nichts davon. Die Kommunikation ist ungenügend -> wird diese verbessert, führt das zu einer unmittelbar stärkeren Kundenbindung (Gast identifiziert sich mit dem Gastgeber). + :)
Bademäntel und Pflegeprodukte, etc. können gekauft werden aber fast nirgends lässt sich ein Hinweis darauf finden -> mit besserer Kommunikation Zusatzverkäufe generieren. + :) + $
Der Valet-Parking ist schlecht organisiert. Die Wartezeiten sind zu lange. Das hält in erster Linie auswärtige Gäste von einem Restaurant- u/o Barbesuch ab -> Diese Problemlösung führt zu einer Steigerung des F&B-Umsatzes. + :) + $
Stammgäste möchten einen „höheren Status“ -> Personalisierte Getränkebecher an der Bar zeugen von Wertschätzung und führen zu einer stärkeren Kundenbindung, da sich der Gast als VIP behandelt fühlt. + :)